Como responder a críticas online »Tenha sucesso como seu próprio patrão


Imagem social de Como Responder a Avaliações OnlineTenho 4 do que fazer + 3 que não fazer para compartilhar sobre o gerenciamento de avaliações on-line. Você já leu algo assim: “Absolutamente terrível”. “Nem um pouco o que eu esperava.” “A pior empresa de todas!” Se você já pesquisou uma empresa no Yelp, Facebook, Google Meu Negócio ou outro site de avaliações, sem dúvida já se deparou com sentimentos como esses. Talvez você tenha rido ou ofegado com um casal. Talvez você mesmo tenha distribuído uma avaliação de uma estrela após uma experiência excepcionalmente ruim. (Não me fale sobre uma determinada pizzaria local.)

Mas, embora as revisões críticas possam ser divertidas de ler – e catárticas de escrever – elas parecem diferentes na ponta receptora. Eles magoam. Eles podem parecer ataques pessoais, como se alguém estivesse tentando constrangê-lo ou sabotar seu negócio. E assim, seu primeiro instinto depois de receber uma crítica negativa pode ser ignorá-la ou encontrar uma maneira de retirá-la … o que é exatamente o oposto do que você deve fazer.

avaliação negativa

Ouça-me: receber uma crítica negativa pode ser uma coisa boa. O feedback honesto é um presente. Ele fornece uma janela de como melhorar seus produtos, serviços ou experiências para as pessoas que você atende. Além disso, se você tomar as medidas certas, poderá transformar aquele ódio apaixonado em um defensor apaixonado do seu negócio.

A chave para transformar estrelas simples em crescimento de negócios de dois dígitos é responder às avaliações de maneira rápida, gentil e autêntica. É tudo uma questão de fornecer atendimento ao cliente excepcional. Portanto, da próxima vez que você receber críticas negativas online, tenha em mente as seguintes considerações:

Fazer: Respire fundo.

revisão online Respire fundo

Avaliações negativas são alarmantes, não apenas porque revelam pessoas insatisfeitas em seu cliente ou base de clientes existente, mas porque podem assustar compradores em potencial. Assistir a uma análise crítica pode ser a mesma coisa que ver dinheiro sair da sua conta bancária. Como resultado, você pode querer largar tudo e digitar uma resposta longa que prova que o revisor está errado ou “corrige” o problema.

Responder de um ponto de vista de medo, raiva ou desespero, entretanto, pode refletir negativamente em sua empresa e piorar as coisas. Em vez disso, respire e mantenha a calma. Tente avaliar a situação objetivamente. Pense como um jornalista e pergunte-se:

  • Quem deixou a crítica?
  • O que o revisor afirma que aconteceu?
  • Quando e onde ocorreu a experiência negativa?
  • Por que o revisor está chateado?
  • Como posso usar isso como uma oportunidade para melhorar minha oferta de negócios?
  • Como posso controlar a narrativa e aumentar a conscientização de clientes futuros e atuais?

Não: espere muito para responder.

Depois de parar por um momento para respirar, reunir seus pensamentos e compreender os fatos básicos da revisão, é hora de começar a trabalhar na elaboração de uma resposta. Tente responder a cada nova avaliação – não apenas críticas negativas, mas todos os comentários—Em um dia útil. Você terá o maior sucesso revertendo os detratores quando suas experiências ainda estão frescas e antes que suas emoções e memórias se fixem. Além disso, quanto mais você esperar, mais pessoas poderão encontrar a avaliação e tomar uma decisão sem ler sua resposta.

Fazer: Concentre-se no humano por trás da revisão.

revisão online humana por trás da revisão

Atrás de cada avaliação está uma pessoa, normalmente uma pessoa que expressa uma emoção extrema (felicidade extraordinária ou frustração extraordinária, dependendo da avaliação). Infelizmente, o fato é que a maioria das pessoas não compartilha suas opiniões online. Afinal, escrever uma resenha exige tempo e esforço – simplesmente não vale a pena para a maioria das pessoas.

Isso quer dizer que, quando as pessoas compartilham suas opiniões, geralmente o fazem porque desejam algo. E então, ao determinar como responder, pense no que essa pessoa deseja: Atenção? Um ouvido simpático? Um pedido de desculpas, uma resolução, uma emenda?

Acredite ou não, muitos revisores – mesmo revisores altamente críticos – compartilham suas opiniões porque se preocupam com o seu sucesso. Eles estão fornecendo feedback para ajudá-lo a melhorar. Aceite os comentários deles com honestidade e incorpore-os ao seu negócio, e você mostrará que eles são importantes.

Não: Fique na defensiva.

Independentemente do que o revisor disse sobre o seu negócio – ou o que eles esperam em termos de sua resposta – é importante responder de um lugar de compaixão em vez de oposição.

responda comentários online Não: Fique na defensiva.

Ajude a outra pessoa a sentir que está sendo ouvida. Muitas avaliações negativas resultam de mal-entendidos ou expectativas desalinhadas. Às vezes, um crítico pode estar procurando um reconhecimento de falha de sua empresa. Em outros casos, eles podem simplesmente querer desabafar. Em qualquer caso, aja de boa fé; suponha que a pessoa que deixou o comentário o fez por um motivo legítimo.

Fazer: Assuma a responsabilidade.

“Desculpe” é uma das palavras mais poderosas nos negócios. Muitos de nós suportariam ouvir e dizer isso com mais frequência.

Não tenha medo de se desculpar quando a situação exigir. Erros acontecem. Mesmo as empresas mais centradas no cliente podem errar. Pedir desculpas mostra que você é humano e tem o compromisso de fazer o que é certo para todos que fazem negócios com você.

Reconheça os sentimentos e a perspectiva do revisor. Expresse gratidão agradecendo-lhes por compartilharem seus pensamentos e informá-lo sobre sua experiência. Simpatize com eles, peça desculpas se necessário e então – somente se você realmente sentir que o revisor está confuso ou errado – ofereça uma explicação. Seja claro, específico e breve. Um ou dois modelos pode ajudá-lo a formular respostas rapidamente, sem permitir que seus próprios sentimentos dominem você.

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Não: Divulgue tudo em público.

Lembre-se de que as análises online são públicas. Tudo o que você escreve em resposta a uma avaliação no Yelp, por exemplo, pode ser pesquisado, lido, salvo e compartilhado. Às vezes, as pessoas podem descobrir suas respostas iniciais mesmo depois de você editá-las ou excluí-las – ou o comentário foi removido. Além do mais, a comunicação privada pode ser compartilhada publicamente – por meio de capturas de tela de DMs e e-mails, por exemplo, ou gravações de chamadas telefônicas.

Com isso em mente, tenha cuidado com o que você diz e com o tom que usa, e pense no canal em que está se comunicando.

Se você estiver oferecendo a alguém um reembolso, substituição ou crédito, não mencione isso em um fórum público, a menos que esteja disposto a oferecer o mesmo a outros clientes ou clientes insatisfeitos.

Se você estiver lidando com uma revisão falsa ou enganosa, tente resolver a situação em particular com o revisor primeiro e, em seguida, entre em contato com o administrador do site se essa parte não cooperar.

Dito isso, às vezes é necessário fazer um comentário público, especialmente quando a avaliação é falsa, ofensiva ou incendiária. No entanto, apenas considere fazer uma declaração em resposta a uma revisão inflamatória quando você não tiver outro curso de ação.

Fazer: Acompanhar e seguir em frente.

As ações falam mais alto que o Yelp. Ou Facebook. Ou a lista de Angie. Ou – você entendeu. A questão é que você recuperará o sentimento positivo e transformará os críticos em fãs, não apenas prometendo fazer as coisas certas, mas cumprindo essa promessa.

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Lembre-se: o feedback é um presente. É a maneira de alguém ajudá-lo a melhorar seu negócio. Então, leve isso a sério e cresça a partir disso. Então, quando chegar a hora certa, reencontre as pessoas que lhe ofereceram feedback crítico e mostre a elas o que elas estão perdendo.

No final do dia, a variável mais importante para saber se seus clientes deixam comentários ou não – e que tipo de comentários eles deixam – é a qualidade do seu negócio. As pessoas querem recomendar produtos e serviços que valorizem e profissionais que atendam às suas necessidades. Forneça isso e eles ficarão felizes em deixar um feedback positivo.

Atendimento ao Cliente

Começa com excelente Atendimento ao Cliente: tudo o que acontece quando as pessoas pegam no telefone ou começam a conversar consigo através do seu site. Esses primeiros momentos costumam ser o fator decisivo para conquistar o sentimento positivo das pessoas a quem você serve.

No Rubi, sabemos disso por experiência. Todos os dias – 24 horas por dia, 7 dias por semana – a equipe de profissionais de experiência do cliente de Ruby representa pequenas empresas nos Estados Unidos, forjando conexões, ganhando avaliações positivas e gerando conscientização boca a boca.

Veja como funciona. Da próxima vez que vir uma crítica negativa, você reagirá rapidamente, aprenderá a lição e, com sorte, transformará o cliente em um defensor de longa data de sua marca.

Observação: Esta é uma postagem patrocinada com um link de afiliado.

logotipo da recepcionista virtual rubySobre o patrocinador: Mais de 13.000 empresas nos Estados Unidos confiam Rubi para se conectar com seus clientes e clientes, online e por telefone. Com o suporte de tecnologia proprietária, os recepcionistas virtuais ao vivo da Ruby e especialistas em bate-papo, baseados nos Estados Unidos, criam conexões humanas significativas que constroem fidelidade e ganham novos negócios 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Ruby tem ajudado empresas de todos os tipos a crescer desde 2003, ganhando aclamação nacional, incluindo o reconhecimento como Fortuna revista Best Small Company to Work in the US Para mais informações: www.ruby.com





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