5 dicas para uma excelente estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

5 dicas para uma excelente imagem social de estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônicoNa última década, a indústria de comércio eletrônico tem crescido – cerca de 15% ano após ano. Este crescimento foi exponencialmente acelerado quando a pandemia atingiu – no Reino Unido, as compras fora da loja representaram 77,7% das vendas de 2020.

Embora isso possa ser bom para varejistas online, exige mais atenção das funções de atendimento ao cliente. Os clientes hoje em dia têm necessidades complexas e exigem respostas oportunas às suas perguntas. Eles não baseiam mais sua lealdade apenas nos produtos ou serviços que compram, mas também no nível de experiência que recebem.

Com isso em mente, as empresas de comércio eletrônico precisam se esforçar para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Lembre-se de que até 40% dos clientes provavelmente gastarão mais quando você oferecer uma experiência altamente personalizada. Além disso, a competição lá fora é bastante acirrada – 80% dos clientes provavelmente comprarão de um concorrente se vocês não ofereça experiências personalizadas.

Aqui, detalharemos dicas que você deve considerar ao abordar sua estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Você aprenderá o que precisa para fornecer experiências de qualidade e, ao mesmo tempo, minimizar seus custos.

Dica nº 1: personalize seu suporte

Os clientes vão sempre deseja apoio humano em algum grau. Como tal, é vital personalizar as experiências que seus clientes obtêm. Isso envolve atender às necessidades e desejos exatos de seus clientes, ao mesmo tempo que adapta suas comunicações para atender específico perguntas e fornecer especialista soluções.

5 dicas para uma excelente personalização da estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Lembre-se que 33% dos clientes abandonam as relações comerciais por falta de personalização. Oferecer serviços personalizados é mais do que dirigir-se aos clientes por seus nomes e rastrear seus pacotes. Uma experiência personalizada impacta cada ponto de contato da jornada do cliente. Basicamente, toda a configuração da função de atendimento ao cliente precisa ser projetada com sua clientes em mente para conseguir isso.

Você precisa trazer agentes treinados e de alta qualidade que conheçam o seu negócio e indústria para fornecer soluções especializadas. Os agentes precisam ter habilidades de comunicação eficazes e devem ser empáticos. Eles também devem ter uma boa memória e devem estar calmos quando sob pressão.

Tipo Pro: Lembre-se de que nem todos os seus clientes precisarão de suporte personalizado – às vezes, suas dúvidas serão muito mais básicas e exigirão Rapidez. Afinal, 90% dos consumidores sempre acessam um site para encontrar soluções por conta própria antes de entrar em contato com uma empresa. Portanto, nesses casos, ter suporte de “autoatendimento” é vital. Isto pode ser –

  • Páginas de FAQ
  • Fóruns online
  • Revisão de produtos
  • Funcionalidade de mudança de senha
  • Gráficos de tamanho
  • Chatbots


Configurar recursos de autoatendimento como esses deixará suas linhas telefônicas desobstruídas para os clientes que precisar atendimento personalizado. O acesso a atendimento self-service 24 horas por dia pode aumentar a satisfação geral do cliente, encurtar o tempo de transação, e poupar dinheiro. Além disso, esses recursos são muito fáceis de configurar internamente! É uma situação em que todos ganham!

Dica nº 2: otimize o tempo de resposta

Os clientes tendem a ser bastante impacientes – eles sempre querem ajuda o mais rápido possível. Mais de 80% dos clientes esperam uma resposta às suas perguntas em 24 horas. Nas redes sociais, a maioria dos clientes espera uma resposta em uma hora. O comércio eletrônico tem tudo a ver com velocidade e conveniência – com o aumento da concorrência, você não pode se dar ao luxo de ser lento ou seus clientes irão para outro lugar.

5 dicas para uma excelente estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico: o tempo de resposta é importante

Para otimizar o tempo de resposta, você também precisa fornecer uma abordagem omnicanal. O cliente experiente em tecnologia de hoje está em todo lugar, aproveitando a mídia social, chats ao vivo, chamadas e e-mail para interagir com as empresas. É importante ressaltar que eles esperam que as interações sejam contínuas, independentemente dos dispositivos ou canais que usam – certifique-se de criar uma combinação de canais que seus clientes mais usam.

Outra forma de reduzir o tempo de resposta é melhorar sua base de agentes. Sim, pode ser caro, mas vale a pena. Trabalhar com provedores de atendimento ao cliente em terra permite que você acesse agentes de alta qualidade sob demanda. Além disso, você pode aumentar ou diminuir conforme necessário para se adaptar às mudanças sazonais e controlar seus custos.

Dica nº 3: perceba o potencial de revisão

As avaliações são poderosas – quando totalmente aproveitadas, podem melhorar sua reputação e vendas. Críticas online incite a confiança! Avaliações positivas permitem que as empresas ganhem a confiança dos clientes e também aumentam a taxa de conversão.

5 dicas para uma análise online excelente da estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

De acordo com um relatório da BrightLocal, até 82% dos consumidores leem avaliações online. A maioria deles (48%) presta atenção às avaliações feitas nas últimas duas semanas. Isso significa que os clientes confiam uns nos outros para tomar decisões de compra informadas – eles são a melhor ferramenta de prova social em seu arsenal! Como tal, você deve dar aos seus clientes o liberdade para revisar seus produtos / serviços. Seja a avaliação positiva ou negativa, ela oferece a oportunidade de obter valioso, feedback produtivo dos clientes. Além disso, as avaliações também informam a equipe de sucesso do cliente sobre a jornada do cliente.

Você pode aproveitar o feedback para melhorar suas ofertas e experiências do cliente, tudo diretamente como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Lembre-se de que 77% dos clientes têm uma visão mais favorável das marcas que pedem e aceitam feedback dos clientes. Portanto, invista em seu processo de revisão, não apenas na plataforma, mas nos agentes certos para monitorá-lo e gerenciá-lo também.

Dica # 4: seja auto-reflexivo, sempre!

Independentemente do seu investimento em atendimento ao cliente, não existe um ponto final de perfeição. Como qualquer outro processo de negócios, o atendimento ao cliente é uma função contínua que depende de fatores internos e externos. Portanto, você deve analisar continuamente seu desempenho e fazer ajustes com base nas preferências do cliente e na dinâmica do mercado.

5 dicas para uma análise excelente da estratégia de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs), como volume por canal, horas de maior movimento, tópicos de tendência, análises consolidadas e análises de marca em redes sociais, pode ser bastante esclarecedor. Você também deve observar a taxa de satisfação do cliente, o crescimento da receita, os tempos de resposta, a taxa de conversão, as reclamações, a taxa de sucesso das ligações, etc. Procure revisar seu desempenho trimestralmente para identificar oportunidades de melhoria.

Dica # 5: terceirizar! Terceirizar! Terceirizar!

A sazonalidade das demandas de atendimento ao cliente significa que você provavelmente ficará sobrecarregado em algum momento. Por exemplo, épocas de feriados, como Natal, Black Friday, Cyber ​​Monday e Ano Novo, tendem a ser bastante movimentadas para empresas de comércio eletrônico. Ou, se você for uma startup, pode precisar de ajuda com as diferentes facetas do suporte ao cliente que você não entende.

Quem está em melhor posição para ajudar com isso do que um provedor de serviços ao cliente terceirizado em terra? A terceirização para um serviço onshore permite que você aproveite o talento e a experiência locais para complementar sua equipe de atendimento ao cliente.

Revitalize sua estratégia de atendimento ao cliente

excelente estratégia de atendimento ao cliente

À medida que mais compradores se movem on-line, a importância do atendimento ao cliente de comércio eletrônico não pode ser subestimada. O cliente moderno é bastante complicado e ele baseará sua fidelidade nas experiências que você oferece. Isso é algo que os gerentes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico devem entender.

Como uma empresa de comércio eletrônico, você precisa ir além para oferecer experiências satisfatórias. Seja tratando de pedidos, remessas, devoluções ou reclamações, seu atendimento ao cliente deve ser consistente.

imagem de balock aamirSobre o autor: Aamir Baloch é um dos cofundadores da Odondo, onde ele fica obcecado com os detalhes para entregar uma proposta forte e atraente para cada um de seus clientes. Antes de Odondo, ele foi CTO em um dos maiores sites de comparação de preços do Reino Unido, com centros de contato no Reino Unido e na Índia. Em seu tempo livre, ele adora ler, política, tênis e tocar piano (mal).

Source link

EBook